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2023-2024年客户服务满意度横评项目询价采购公告

东风国际招标有限公司受重庆长安汽车股份有限公司委托，对其“ 2023-2024年客户服务满意度横评项目”项目实行公开询价采购。

一．项目名称：2023-2024年客户服务满意度横评项目

二．项目编号：CA23B2L4A0091

三．项目概况：

3.1、项目背景：基于公司客户经营“134”战略，客户服务由逆向评价改进向正向体验打造延伸，从满足客户需求，到超越客户预期；长安汽车客户服务满意度横评项目已连续开展多年，形成了一套标准调研体系，能够准确识别终端弱项问题，针对弱项问题，采用总部52行动+销司SDCA闭环管理机制，四大板块均达到核心竞企前二目标，得分均成上升趋势。

3.2、项目目的：客户服务满意度横向评价工作（以下简称“横评”），作为公司客户服务领域加强型CT，能够全方位扫描客户全生命周期旅程，展示本品与核心竞品排名情况及得分情况，同时深度挖掘客户服务痛点问题根因，提供客户服务改善方法；此外，正向牵引，洞见客户预期，打造正向体验，提供差异化服务，从而超越客户预期，提升客户忠诚度。

3.3、调研主要内容：

3.3.1、围绕客户“买卖用修服”全生命旅程，基于MOT标准、客户直评体系（2023年版）为基础，结合行业各类满意度评价体系，优化横评模型。

3.3.2、确立横评评价体系因子、要素、诊断题，对本品、竞品及标杆品牌进行横向评价，研究销售和售后满意度排名及客户忠诚度排名。

3.3.3、针对本品存在的不足及具体差距，可分析到长安乘用本品省份层面的满意度改进提升方向以及欧尚汽车到服务支持中心的满意度改进提升方向，指导经销商客户满意度改善提升。

3.3.4、深度分析销售战败客户真因，并结合竞品表现，分析差距，找到提升方向。

3.3.5、针对销售/售后服务流程指标的关键要素，深度挖掘客户期望值，打造正向体验客户惊喜点。

3.3.6、完善迭代阿维塔体验标准1.0版本，针对三大关键场景（体验、购买、交付），搭建阿维塔体验管理度量体系，要求用户旅程体验指标化、指标体系化且联动运营和销售指标。针对执行情况分区域分门店提出针对性的弱项持续改善策略。

3.3.7、挖掘行业领先，形成行业洞见。

3.4、其他要求：详见2023-2024年客户服务满意度横评项目技术要求（采购文件P36页）

★四.本次采购不接受联合体报价

五．资金来源：自筹

★六.供应商资质要求：

6.1、公司必须在中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任的能力（提供营业执照复印件并加盖公章）。

6.2、公司业务经营范围具有市场调研（或市场调查）、管理咨询（或信息咨询）、行业研究等与市场调研相关的业务之一，营业期限在有效期内（提供营业执照复印件并加盖公章）（提供营业执照复印件并加盖公章）。

6.3、公司注册资金500万元人民币及以上（提供营业执照复印件并加盖公章）。

6.4、执行能力：代理资源丰富并能覆盖1-4级城市，公司有乘用车、新能源车、商用车、皮卡等市场的用户数据资源，兼备线上、线下研究执行能力，质控体系严谨、完善（需提供承诺函，格式自拟，加盖公章）。

6.5、公司行业从业经验：在汽车行业从业经验5年以上，上一年度汽车类研究项目营业额在500万元及以上（提供相关服务合同扫描件, 包含但不限于合同有效页复印件、合同双方名称、项目名称、实施范围、合同金额等，复印件需加盖公章）

6.6、研究团队：

6.6.1、具有专职的汽车项目研究团队（需提供团队成员表，提供承诺函，格式自拟，加盖公章）。

6.6.2、研究总监：保障2个及以上专职研究总监（需具有8年及以上与本项目类似的从业经验，服务过5个及以上乘用车品牌或新能源品牌或轻型车或皮卡品牌）（提供简历，提供简历内容真实的承诺书）。

6.6.3、研究经理：保障5个及以上专职研究经理，（研究经理需具有5年及以上与本项目类似的从业经验，服务过3个及以上乘用车品牌或新能源品牌或商用车或皮卡品牌）（提供简历，提供简历内容真实的承诺书）。

6.6.4、质量总监：保障1个质量总监（需具有5年及以上与本项目类似的从业经验、服务过5个以上乘用车品牌或新能源品牌或商用车或皮卡品牌的项目质量工作）（提供简历，提供简历内容真实的承诺书）。

6.6.5、质量和保密：有完善的质量控制体系和保密流程制度确保项目质量和保密（提供承诺书，格式自拟，加盖公章）。

6.7．未在T3（中国第一汽车集团有限公司、东风汽车集团有限公司、中国兵器装备集团有限公司）、长安汽车黑名单范围内（须提供承诺函，格式自拟，加盖公章）。

6.8、未被“信用中国”列入失信被执行人名单（需提供“信用中国https://www.creditchina.gov.cn/查询截图）；未被长安汽车列入暂停业务等不适合参与项目的风险管理项（需提供承诺函，格式自拟，加盖公章）。

风险评估条款：

如申请人有媒体报道负面舆情、违反公序良俗、有法律纠纷等事件，则长安汽车对风险项综合评估后再决策是否通过资质要求。

七．交付方式及地点：

交付方式：详见附件2023-2024年客户服务满意度横评项目技术要求

交付地点：以最终合同签订为准

八. 费用结算办法：

费用由重庆长安汽车股份有限公司、重庆长安凯程汽车科技有限公司、阿维塔科技（重庆）有限公司、重庆长安新能源汽车科技有限公司分别与供应商（中选方）结算，具体结算办法如下：

1、 中选方须按照每期设定的目标样本量交付，各期超配额交付的样本量（如品牌、战区/中心等超配额）不计入合格样本量。每期所有研究内容交付完成后据实结算。甲方收到乙方开具的可抵扣的增值税发票，当月挂账次月付款。

2、目标样本量为研究方案中的设计样本量，完成率=交付的合格样本量/目标样本量，不同完成率的结算标准如下：

研究类型	每期完成率	每期结算标准
定量类研究	完成率≥90%	按照报价表对应单价和样本完成量据实结算
	80%≤完成率<90%	按照报价表对应单价的80%和样本完成量进行结算
	完成率<80%	视该研究方式对应的执行无效而不予结算
定性类研究	完成率≥90%	按照报价表对应单价和样本完成量据实结算
	80%≤完成率<90%	按照报价表对应单价的80%和样本完成量进行结算
	完成率<80%	视该研究方式对应的执行无效而不予结算

九．报名时间：2023年3月20日18时00分至2023年3月27日17时00分 （北京时间）。

十．采购文件的获取：供应商凭用户名和密码登录长安汽车询价竞价电子交易平台（http://xjptnew.changanjyzx.com/），缴纳报名费后在网上下载采购文件。

十一．质疑截止时间：2023年3月27日18时00分（北京时间）

十二. 答疑截止时间：2023年3月27日19时00分（北京时间）

十三．报价截止时间：2023年3月28日09时00分（北京时间）

十四．评审时间： 2023年3月28日09时00分（北京时间）

评审地点：重庆市江北区建新东路51号附10号金陵大厦二层办公楼205会议室

十五.报价方式：网上报价

十六.报名费：1000元（供应商须在报价前登录长安汽车询价竞价电子交易平台按要求在网页上缴纳）

十七.保证金：10万元（线下电汇缴纳到以下账户，汇款时请标注项目编号）

收款单位：东风国际招标有限公司

开 户 行：招商银行武汉分行经济技术开发区支行

帐 号：127908763710802

行 号：308521015209

十八.报价：供应商须在报价截止时间前登录长安汽车询价竞价电子交易平台按要求缴纳报名费，方可填写报价信息、上传报价文件并成功提交。超过报价截止时间，供应商将无法再通过长安汽车询价竞价电子交易平台缴纳相关费用、填写和提交报价信息和报价文件。

十九. 代理机构联系人：

代理机构：东风国际招标有限公司

联 系 人：刘美慧

联系电话：15172286480

邮 箱：lmh@dfmbidding.com

二十.业主联系方式：

联系单位：重庆长安汽车股份有限公司

地 址：重庆江北区建新东路260号

联 系 人：袁老师

电 话：023-67591039

二十一. 分包：除采购人书面同意外，中选人不得在中选后就本采购项目进行分包。

二十二．候选人公示媒体：中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com）及长安汽车电子采购平台（http://www.changanjyzx.com）

二十三. 供应商网上注册：凡首次参加长安汽车询价竞价电子交易平台采购活动的供应商必须登录长安汽车询价竞价电子交易平台（http://xjptnew.changanjyzx.com/）进行网上注册，同时进行企业身份认证。若供应商未及时在长安汽车询价竞价电子交易平台中注册并进行企业身份认证，由此引起的后果由供应商自行承担。

二十四. 平台技术支持

电 话：400-888-6769

二十五、带★号条款为关键项，对关键项的偏离将导致其报价被否决

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